Cómo gestionar el conflicto

Vivimos una época convulsa. Los problemas en las organizaciones crecen tanto en número como en complejidad y las tareas nos desbordan. Es el caldo de cultivo perfecto para elevar los niveles de estrés y con ello, alterar nuestro estado emocional. Ante situaciones así, es fácil que aumenten las situaciones conflictivas entre los miembros de tu equipo. No abordar el conflicto con eficacia e inteligencia puede tener consecuencias dramáticas para los departamentos de trabajo pero …. ¿Cómo gestionar el conflicto eficazmente?

Qué es el conflicto

Antes de abordar el cómo, es necesario que conozcamos el qué: El conflicto es una oposición o desacuerdo entre dos o más personas, son formas diferentes de percibir la realidad, cada parte tiene un mapa diferente del territorio, una forma muy diferente de interpretar los diferentes acontecimientos. Cada parte tiene una intención, unos intereses y unas formas muy particulares de abordar la problemática que no pueden desarrollarse al mismo tiempo, es decir, se contradicen. Estas diferentes perspectivas, pueden generar una lucha o disputa entre las personas involucradas. ¿Qué puede provocar el conflicto?

Causas del conflicto

Una comunicación ineficiente. Las partes no han sabido comunicar sus diferentes perspectivas de una manera eficiente. Por otro lado, el mensaje puede haber llegado totalmente distorsionado al interlocutor. Recuerda que todas las personas tenemos un sistema de filtrado de los mensajes a través de nuestras propia perspectiva, sistema de creencias, educación, valores, etc… Todos creamos nuestro propio mapa a través de la interpretación del mapa de los demás

Ocultación de información. Una gran fuente de conflictos tiene su origen en la ocultación de información relevante para las partes involucradas. No disponer de cierta información puede lastrar la toma de decisiones de alguna de las partes.

Desigualdades. Alguna de las partes se ve en desigualdad con respecto a las otras generando un sentimiento de injusticia.

Discordancia de intereses. Cada parte busca su propio beneficio sin comprender o empatizar con la situación de la otra parte.

Discordancia de valores. Todas las personas, organizaciones o sociedad tienen una serie de valores por los que rigen y condicionan sus comportamientos. El conflicto puede aparecer cuando las partes honran valores contrapuestos.

Defensa de límites. Alguna de las parte intenta defender un límite que ha sido transgredido y lo declara como suyo.

Elementos del conflicto

Partes.- Personas involucradas con intereses, opiniones o necesidades opuestas entre ellas.

Problema.- Contexto en el que las que las partes involucradas difieren

Proceso. El la forma en la que se acomete el conflicto:

– Forma de comunicación entre las partes

– Demandas y responsabilidades

– Estado emocional, actitud y predisposición ante el conflicto

– Estrategias de negociación

– Diferentes consecuencias para las partes

Analizar el perfil conductual de las partes involucradas

No todas las personas afrontan el conflicto de la misma manera. Unos lo hacer con fuerza e incluso con agresividad, otras personas se muestran totalmente evasivas y lo ocultan, otros se muestran maniáticos y quisquillosos, otros se vuelven parlanchines y  dogmáticos …. Conocer a los diferentes interlocutores, puede ayudarte a definir una mejor estrategia para gestionar el conflicto. En este sentido, la metodología DISC te puede ayudar con ello. Dicha metodología la desarrolló el Dr. de psicólogía de Harvard William Moulton Marston y se basa en la predicción del comportamiento humano. Esta basado en cuatro perfiles conductuales. ¿Cómo reaccionan cada perfil ante el conflicto?

Perfiles rojos. Este tipo de perfiles defienden su postura con firmeza y poca flexibilidad. Afrontan en conflicto como si fuera una competición y en ocasiones para ellos, ceder es perder. Su comunicación es directa, en ocasiones, demasiado directa. Tienen tendencia a elevar el tono cuando defienden su postura. Son sinceros y en ocasiones no miden la consecuencia que tienen sus palabras. Una vez terminado el conflicto, no le dan demasiadas vueltas y siguen con el trabajo del día a día

Perfiles amarillos. No toleran bien el conflicto. Ellos buscan el comadreo con todos los integrantes del equipo y el conflicto lo ven como una amenaza de deteriorar las relaciones. Suelen argumentar sus posturas de forma indirecta y subjetiva. Suelen ser manipuladores e influyentes, intentando convencer a las demás partes con una buena capacidad de comunicación. Si se sienten dañados, tardarán en sobreponerse emocionalmente. A veces tienden a actuar con rencor si se sienten muy perjudicadas.

Perfiles verdes. Esto tipo de perfiles buscan la armonía. El conflicto es la antítesis de lo que buscan por lo que su tendencia natural será reunirlo y no afrontarlo. Eso no significa que no le afecte, puede hacerlo y mucho, pero preferirá en muchas ocasiones ceder su postura aunque eso le haga entrar en conflicto interno. La acumulación de este tipo de situaciones, puede provocar en ellos conductas desadaptativas y saltar emocionalmente cuando menos se necesite. Cuando abordan el conflicto suelen callar y escuchar las diferentes posturas. Cuando defienden la suya, lo hacen de forma empática e indirecta.

Perfiles azules. Tienden a ser racionales y cautos. Defienden sus posturas de forma muy objetiva basando sus argumentos en hechos específicos y concretos. Suelen usar una comunicación muy asertiva, dando las razones por las que sienten que la realidad es como ellos la interpretan. Son personas tácticas y prepararán la negociación con detalle. Piensan mucho lo que dicen. En ocasiones tenderán a postergar sus respuestas cuando el clima emocional se torne tenso y complicado.

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Cómo gestionar el conflicto de forma eficaz:

Reconocer y analizar la situación. Conocer a las partes implicadas y la raíz del conflicto. Determinar qué es aquello que genera disputa, cuáles son sus causas. Empatizar y entender la posición de todas las partes. Poner encima de la mesa todos los mapas.

Intención. Identificar la intención y las necesidades a cubrir de todas las partes con respecto al conflicto, entender todas las necesidades que se quieren cubrir a través de la situación. 

Regulación emocional. Evitar que un intenso estado emocional merme la capacidad de razonar y llegar a acuerdos. En este sentido, es clave identificar con qué emoción acometemos la negociación, analizar si la emoción es adaptativa y regular dicha emoción si ésta no lo fuera.

Buscar puntos de encuentro. Seguro que en las diferentes perspectivas de cada una de las partes hay puntos en común que pueden ayudar a desbloquear el conflicto y comenzar las negociaciones de una manera más pausada e inteligente. Empezar a abordar el conflicto con los puntos que unen a todas las partes e ir desgranando la situación en las diferencias, llegando a consensos parciales.

Buscar alternativas. Una vez entendido el conflicto y sus partes, es importante analizar qué se puede hacer para intentar llegar a un acuerdo. Este punto generalmente implica alguna renuncia o aceptación de las opiniones diferentes.

Proponer soluciones. Entablar y proponer la comunicación con las partes involucradas para debatir acerca de las posibles opciones o resoluciones. En algunos ámbitos, esta instancia es conocida como de negociación y se puede contar con un mediador que haga de intermediario entre las partes. Intentar buscar soluciones creativas ante la situación conflictiva. Herramientas de creatividad aplicada como la tormenta de ideas o los seis sombreros para pensar te pueden ayudar con ello.

Lograr el consenso. El objetivo final de este proceso es que entre todas las partes encuentren aquella alternativa que beneficie y perjudique en igual o similar medida a ambas. Buscar el punto intermedio del conflicto. Crea una alianza que ayude a responsabilizar a cada una de las partes con el acuerdo definido.

Espero que el post te haya dado algo de luz en la gestión del conflicto. Equipos que gestionan adecuadamente el conflicto son equipos más productivos y más innovadores. En esta nueva era, orientada a la resolución de problemas complejos u la innovación, tener equipos cohesionados y autónomos es clave para afrontar los diferentes retos que nos propone. Gestionar de forma eficiente el conflicto en tu equipo, sin duda te ayudará con ello.

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