Qué es feedback
Feedback es un anglicismo que explícitamente se puede traducir como retroalimentación. Desde un punto de vista técnico podemos utilizar el término como una respuesta o reacción bajo un método de control de procesos o sistemas.
Desde el punto de vista que nos atañe, usamos la palabra feedback para definir el proceso por el que un interlocutor nos devuelve, en forma de reacción o comentario, una respuesta ante un asunto o hecho determinado. En este contexto dicha respuesta podemos usarla como método de control sobre el resultado obtenido de una tarea, actividad o conducta.
Dicho de otro modo, a través del feedback podemos ofrecer a un sujeto información precisa sobre lo que se ha hecho bien, lo que ha faltado o lo que ha sobrado en su conducta para conseguir el objetivo determinado. Por lo tanto el objetivo del feedback es informar sobre los aspectos de mejora que tiene una conducta para la consecución de un determinado objetivo.
Así, podemos afirmar que el feedback es una potente herramienta de aprendizaje sobre una experiencia concreta si somos capaces de, por un lado, ofrecerlo eficientemente y, por otro, recogerlo con apertura y actitud positiva. Pero entonces ¿cómo dar feedback de una manera eficiente?
Cómo facilitar un feedback eficiente
Paso 1.- Identificar el objetivo a cumplir a través de un comportamiento o conducta determinada.
Paso 2.- Describir de manera objetiva, precisa, con detalle y a través de hechos observables, la conducta analizada. Es importante saber que el feedback se da al comportamiento y no a la identidad del sujeto. No es lo mismo decir has llegado tarde 15 minutos que «eres un impuntual» ¿se aprecia la diferencia?
En dicha conducta hay que identificar tres aspectos :
– Aquellos comportamientos que se han realizado adecuadamente y que ayudan a la consecución del objetivo. La intención de este paso es potenciar y motivar la repetición de esta conducta.
– Aquellos comportamientos que hay que desactivar y que alejan al sujeto de la consecución del objetivo. La intención de este paso es eliminar todo aquello que hace ineficiente el proceso hacia la consecución del objetivo.
– Aquellos comportamientos que no se han dado y que, de haberse hecho, hubieran hecho más eficiente la consecución del objetivo. La intención de este paso es integrar estos comportamientos en la conducta del sujeto.
Paso 3.- Ofrecer esta información al sujeto para que la integre y cambie su conducta, aumentado así la probabilidad de tener éxito la próxima vez que se dé el contexto.
¿Cómo ofrecer la información para hacer que el feedback sea eficiente?
Una vez identificados los hechos observables pasamos a facilitar el feedback al sujeto:
Paso 1. Intención. Poner intención en el feedback. Ésta debe de estar relacionada con ayudar al sujeto a mejorar una determinada conducta. No se debe utilizar el feedback para descargarnos emocionalmente ante un comportamiento no deseado y mucho menos para herir o menospreciar al destinatario del feedback. Este paso es crítico para que el feedback se recoja con apertura y tenga la eficiencia que se espera.
Paso 2. Regulación Emocional. Tener un estado emocional adecuado, dicho de otro modo, estar tranquilos antes de facilitar el feedback. Si estamos alterados o enfadados, es mejor esperar a que esta emoción se disipe. Aunque es más eficaz ofrecer el feedback en el momento justo, cuando el comportamiento a mejorar se da, es mucho más deseable ofrecerlo con un adecuado estado emocional. Si no se tiene, es más eficiente postergar el feedback hasta que se dé dicho estado.
Paso 3. Buen clima . Crear un clima de calidez y apertura. Siempre que se pueda, buscar un sitio tranquilo donde interlocutor y sujeto estén a solas. Si el feedback se ofrece públicamente puede humillar al sujeto y éste no lo recibirá con toda la apertura que se necesita. Recuerda que cuanto más emoción menos capacidad de pensar y razonar tenemos.
Paso 4. Felicitar. Felicitar, si procede, el esfuerzo y actitud con que se ha realizado la tarea en cuestión. Empezar con aquellos comportamientos positivos y que ayudan a la consecución de la meta. Elogiar e invitar a que se sigan repitiendo dichos comportamientos. Esto mejorará el estado del sujeto producto de la serotonina que el cerebro disparará fruto de los elogios y felicitaciones
Paso 5. Desactivar y Activar. Informar sobre los comportamientos que hay que desactivar o eliminar y que no ayudan a la consecución del objetivo. De la misma forma, informar sobre aquellos comportamientos que no se han dado y hubieran ayudado a alcanzar la meta. Recordar que esta información debe ser escueta, objetiva, precisa y sin juicio (debe de haber un componente técnico libre de opinión).
Paso 6. Cierre . Acabar con un refuerzo positivo. Por muy objetivo y preciso que se haya realizado el paso anterior, éste siempre dejará un malestar en el sujeto que lo reciba. Es clave terminar con un comentario positivo sobre la capacidad de aprendizaje del sujeto o sobre su potencial. Esto de nuevo disparará la serotonina, mejorando el estado de la persona que recibe el feedback. De esta forma evitamos que se vaya manchado por la emoción del paso anterior y que puede impedir que el feedback se integre con eficiencia.
Ilustremos todo esto con un ejemplo. Imaginemos que un sujeto uno llamado Luis tiene que traernos un dossier para cerrar una venta y en el que lleva trabajando toda la semana. Este dossier está bien pero tiene aspectos a mejorar (algunos de ellos críticos)
Pasos 1, 2, 3 y 4
Buenos días Juan. He visto el dossier que me has enviado. Quiero felicitarte por el esfuerzo durante toda la semana para que hoy podamos tener este dossier terminado. Me ha encantado toda la parte de descripción del producto ya que has descrito con detalle las características, beneficios y fortalezas del mismo. El formato del dossier me parece excelente, ha sido buena idea usar el manual de identidad de la compañía. Te felicito por ello.
Paso 5
De la misma forma (atención: evitar el «pero»), he detectado que en la página 8 hablas de la competencia al hacer comparaciones sobre las fortalezas. Sabes que es criterio de la empresa no hablar nunca de nuestros competidores en los argumentos de venta. Me gustaría que en sucesivas ocasiones omitieras estos detalles. Gracias
Por otra parte, no he visto en el dossier los casos de éxito y comentarios de clientes satisfechos. Sabes que desde marketing nos informaron del impacto tan positivo que esta información tiene para nuestros clientes y cómo aumenta la probabilidad de cierre estos comentarios.
Paso 6
Salvo estos dos aspectos, el dossier está muy bien. Ahora que sabes esto, tengo la total certeza que sabrás mejorarlo para que así puedas cerrar esa venta. Gracias por el trabajo que estás realizando, quiero comentarte lo importante que es para el departamento.
Cómo recibir feedback
El feedback es uno de los procesos que más nos pueden ayudar a tomar consciencia de aquellos aspectos de nuestro comportamiento que podemos mejorar y que nos ayudarán a crecer tanto personal como profesionalmente. Por ello hay que recibirlo con apertura e intención de aprender. Hay que tener en cuenta que no todo el mundo sabe dar feedback eficientes por lo que cuando recibas un feedback no del todo adecuado ten en cuenta estos aspectos:
Toma distancia. No tengas en cuenta el estado emocional de la persona que te da el feedback cuando éste no es adecuado. Si es necesario pon límites a este comportamiento. Sé asertivo, no con en el contenido sino con las formas.
Quédate con lo que te sirve y desecha aquello que creas que no te ayuda. Haz esto con criterios objetivos.
Si las formas no son adecuadas puedes agradecer el feedback y luego dar feedback sobre como te han dado el feecback. Ayudarás a la persona a que te ayude mejor a través de sus feedback.
Espero que el artículo te haya aportado información cómo dar y cómo recibir feedback. Realmente es una potente herramienta de crecimiento y desarrollo tanto personal como profesional si se sabe utilizar sabiamente. Seguro que tienes algún otro aporte al respecto. Estaré encantado de recogerlo y añadirlo, si procede, al post.
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